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Titre: Téléphone et pédiatrie ambulatoire
Année: 2002
Auteurs: - Assathiany R.
Spécialité: Gynécologie
Theme: Pédiatrie ambulatoire

TELEPHONE ET PEDIATRIE AMBULATOIRE

Rémy Assathiany* Jean Marc Rerolle et l'AREPEGE**

* Pédiatre, Issy les Moulineaux
**Association pour la Recherche et l'Enseignement en PEdiatrie Genérale, 18 rue Sainte Sophie, 78000 Versailles

Le téléphone est un outil indispensable à l'exercice de la médecine. Il est le moyen qui permet de relier facilement les patients à leur médecin pour prendre un rendez-vous, demander des conseils, informer de l'évolution d'une situation.
Le but de ce travail est double : Evaluer au sein d'une population de pédiatres ayant une activité ambulatoire :
- Le temps effectivement passé au téléphone pendant leur activité de consultations
- L'origine des appels, leur motif, et leur devenir.

MATERIEL ET METHODES
CARACTERISTIQUES DES PEDIATRES PARTICIPANTS A L'ETUDE

Les pédiatres participants font tous partie d'une association francilienne de formation médicale continue l'AREPEGE ( Association pour la Recherche et l'Enseignement en Pédiatrie Générale ).Sur les 98 pédiatres contactés, 79 (80%) ont accepté de participer à cette enquête.
L'âge moyen est de 49 ans ; 7O pédiatres (90%) sont installés depuis plus de 10 ans ; il y a d'avantage de femmes que d'hommes (51 versus 28) ; 40 pédiatres exercent dans un cabinet de groupe, 39 exercent seuls.

PROTOCOLE D'ETUDE
Les pédiatres participants ont rempli, d'une façon prospective, 2 questionnaires différents :
- Le 1er concerne les appels téléphoniques reçus par le pédiatre lui-même (à l'exclusion des appels arrivant dans leur secrétariat) pendant 3 jours (du 4 au 6 décembre 2000 );

Sur un questionnaire, il devait noter la date, l'heure, la durée, le motif de chaque appel, la nature de l'interlocuteur, et la suite donnée.
- Le 2ème questionnaire concerne les pratiques d'utilisation du téléphone de chaque pédiatre : présence d'un secrétariat téléphonique, existence ou non d'une permanence téléphonique et recours éventuel à la neutralisation du téléphone en cours de consultation. Dans l'affirmative, les circonstances à l'origine de la neutralisation du téléphone devaient être précisées : trop d'appels reçus lors de la consultation du même enfant, ou autres circonstances à préciser.

DEFINITIONS

La permanence téléphonique est définie par l'existence d'une plage horaire, connue des patients, au cours de laquelle le pédiatre demande à ses patients de téléphoner préférentiellement. Cette pratique a pour but d'essayer de diminuer les appels téléphoniques au cours de la consultation proprement dite.
La neutralisation du téléphone consiste à débrancher ou à décrocher le téléphone afin d'éviter d'être dérangé pendant une certaine durée..

RESULTATS

Nombre et durée des appels reçus :
Les 79 pédiatres ont reçu pendant les 3 jours de l'étude 4413 appels, soit 56 appels par pédiatre. La durée moyenne totale des appels est de 78 minutes, soit 1 minute 24 secondes par appel.
Les pédiatres femmes reçoivent d'avantage d'appels que les pédiatres hommes ( 60 versus 47 ) et passent en conséquence d'avantage de temps au téléphone ( 84 minutes versus 64)
La durée des appels est assez brève puisque 86% des appels durent moins de 2 minutes (tableau 1).

Origine des appels reçus
La mère de l'enfant est l'interlocuteur habituel du pédiatre : en effet, pour 96% des appels, c'est elle qui appelle.

Motif des appels reçus
Le motif des appels est une demande de rendez vous (1036 appels, soit 23,5%) , une demande de conseils (1416 appels, soit 32%) ou la survenue d'une maladie (1961 appels, soit 44,5%). Lorsqu'il s'agit d'une maladie, la pathologie de la sphère ORL et respiratoire vient nettement en tête ; les autres pathologies à l'origine des appels sont, dans l'ordre décroissant : une fièvre, des troubles digestifs, une éruption.

Devenir des appels reçus
Lorsque le motif d'un appel téléphonique est une pathologie, un rendez-vous de consultation est donné seulement dans 26% des cas ; dans 74% des cas, un simple conseil de traitement et de surveillance est donné.

Secrétariat téléphonique
66 pédiatres de l'étude (83%) utilisent un secrétariat téléphonique ; celui-ci peut être sur place ou à distance ; Les femmes pédiatres ont moins souvent de secrétariat que leurs homologues masculins (80% versus 89%). En l'absence de secrétariat téléphonique, le nombre des appels double.

Permanence téléphonique
Elle est proposée aux patients par 28% des pédiatres participants à l'étude ; sa durée moyenne est de 30 minutes.
Les pédiatres qui proposent une permanence téléphonique reçoivent d'avantage de communications téléphoniques (22% d'appels en plus)

Neutralisation du téléphone
63% des pédiatres ont recours à la neutralisation du téléphone. Les raisons de cette pratique peuvent être le retard accumulé dans leur consultation, une consultation d'un enfant ayant un problème psychologique, ou un nombre d'appels jugés excessifs au cours de la consultation avec le même enfant ; ainsi au bout de 3 appels interrompant une consultation 75% des pédiatres qui ont recours à cette pratique, décrochent leur téléphone (tableau 2).

DISCUSSION

Les pédiatres participants à l'étude sont représentatifs de la population pédiatrique nationale pour l'âge : l'âge moyen qui est de 49 ans dans notre groupe varie entre 48 et 52 ans selon les régions de France; par contre le taux de féminisation est plus important dans notre groupe (64%) par rapport à la moyenne nationale(52%) (ref).
Le pourcentage élevé de pédiatres ayant accepté de participer à cette étude (80%) est expliqué par leur appartenance à un groupe de Formation Médicale Continue. Il est comparable à celui des 2 études précédentes faites par le même groupe de pédiatres 2,3
Le nombre de 56 appels téléphoniques reçus en moyenne par pédiatre pendant les 3 jours peut paraître relativement faible. Rappelons qu'il s'agit uniquement des appels arrivant au pédiatre, ceux s'arrêtant au secrétariat n'étant pas pris en compte ; cette donnée est à rapprocher de la durée de travail en cabinet pendant ces 3 jours qui a été en moyenne de 22 heures (extrêmes allant de 12 à 36 heures). En effet tous les pédiatres ne travaillent pas exclusivement dans leur cabinet, et peuvent avoir une activité externe ( visites à domicile, travail dans une maternité, consultation hospitalière ou dans un centre de PMI). Ainsi, pendant ces 3 jours étudiés, la durée moyenne du temps passé à répondre au téléphone représente 6% de la durée de travail.
Par contre il est important de noter qu'en cas de maladie, un simple conseil téléphonique est donné, dans un 1er temps, dans plus de 75% des appels, évitant ainsi une consultation. L'importance de cette activité de conseils téléphoniques par les pédiatres est probablement méconnue. Elle pose le problème de la responsabilité médico-légale de cette consultation téléphonique, ainsi que de sa rémunération qui existe dans d'autres pays, la Suisse par exemple.
2 études, l'une faite aux USA4, l'autre faite en France5, trouvent une fréquence de conseils téléphoniques, donnés dans les mêmes conditions, nettement inférieure, autour de 50%
La durée des appels est plutôt brève, puisque la durée moyenne est d'une minute 24 secondes. La demande de rendez-vous (presque un quart des appels reçus) contribue sûrement à raccourcir la durée des appels.
Il est surprenant de remarquer le plus grand nombre d'appels téléphoniques reçus par les pédiatres femmes au cours des 3 jours de l'étude (60 versus 47 pour les pédiatres masculins) ; ceci s'explique au moins partiellement par le fait qu'elles ont moins souvent de secrétariat téléphonique que leurs confrères (8O% versus 89%); d'autre part une maman a peut-être d'avantage de facilité pour parler à une femme, et moins de scrupule à la déranger.
Une sous population de pédiatres n'ayant pas de secrétariat téléphonique peut être individualisée : Au nombre de 13 (17%), ils reçoivent personnellement en permanence tous les appels téléphoniques ; le nombre d'appels reçus très logiquement double par comparaison aux pédiatres ayant un secrétariat.
La neutralisation du téléphone est largement répandue puisque près des 2/3 des pédiatres de l'étude y ont recours; elle est parfois indispensable quand le téléphone n'arrête pas de sonner au cours de la consultation du même enfant, devenant ainsi extrêmement gênant. La patience vis à vis de ces appels itératifs est variable parmi ces pédiatres : alors que 75% d'entre eux neutralisent leur téléphone au bout de 3 appels, 10% le font après le 5ème appel, ce qui témoigne d'une très grande tolérance.
L'activité téléphonique en pédiatrie a surtout été étudiée dans les hôpitaux6 , avec même réalisation de cas simulés afin de juger de la qualité des réponses données 7,8 . Elle a peu été étudiée auprès des pédiatres ayant une activité ambulatoire 5.
Les publications venant des USA concernent surtout le triage des appels téléphoniques par les "nurses", qui sont présentes dans tous les cabinets de pédiatrie ; elles sont chargées de trier les appels pendant les horaires de travail et pendant les horaires de fermeture des cabinets. La difficulté rencontrée par nos collègues américains est dans la qualité de la formation de ces nurses qui ont un rôle important.

En conclusion, cette étude originale est remarquable par le nombre important (4413) d'appels enregistrés par les pédiatres ambulatoires lors de leur activité de consultation. Les résultats marquants sont:
- L'interlocuteur habituel du pédiatre est la mère de l'enfant ( 96% des appels )
- L'importance des conseils donnés par téléphone, en présence d'une pathologie (76% des appels).

Remerciements
Nous remercions vivement tous les pédiatres de l'AREPEGE qui ont participé à ce travail. q

Mots clés : téléphone- pratique pédiatrique

1 Enquête du Syndicat National des Pédiatres Français de 1998: http://www.snpf
2 Chalumeau M, Salanave B, Assathiany R, Kémeny J, Bréart, le groupe AREPEGE. Connaissance et application par les pédiatres de ville de la conférence de consensus sur les rhinopoharygites aiguës de l'enfant. Arch Pédiatr 2000 ;7 : 481-488.
3 Chalumeau M, Treluyer JM, Salanave B, Assathiany R, Chéron G, Crocheton N, Rougeron C, Mares M, Bréart G, Pons G. Off label and unlicensed drug use among French office based paediatricians. Arch Dis Child 2000;83:502-5O5.
4 Crane JD, Benjamin JT. Pediatric residents' telephone triage experience: do parents really follow telephone advice? Arch Pediatr Adolesc Med 2000 Jan;154(1):71-4
5 Nouilhan P, Dutau G. Le pédiatre et le téléphone Arch Pediatr 1995 Sep;2(9):891-4
6 Carbajal R, Barthez P, Viala J, Manceron V, Olivier-Martin M, Simon N. Evaluation des demandes de conseils téléphoniques pédiatriques dans un servie d'urgences. Arch Pediatr 1996 Oct;3(10):959-63
7 Carbajal R, Barthez P, Blanc P, Paupe A, Lenclen R, Olivier-Martin M, Simon N. Conseils téléphoniques donnés aus urgences pour un cas pédiatrique simulé Arch Pediatr. 1996 Oct;3(10):964-8.
8 Isaacman DJ, Verdile VP, Kohen FP, Verdile LA .Pediatric telephone advice in the emergency department: results of a mock scenario. Pediatrics 1992 Jan;89(1):35-9